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為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的決策部署，工商銀行湖南省分行扎實(shí)開展支付適老化服務(wù)相關(guān)工作，經(jīng)人民銀行湖南省分行評(píng)審，工商銀行長(zhǎng)沙德雅路支行、湘潭岳塘支行、衡陽江東支行、湘西人民路支行等四家網(wǎng)點(diǎn)榮獲2024年度湖南省老年人支付示范網(wǎng)點(diǎn)稱號(hào)。

推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造

湖南工行以老年客戶需求為導(dǎo)向，全面優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施，打造適老化服務(wù)環(huán)境。在示范網(wǎng)點(diǎn)中，設(shè)置了老年人專屬服務(wù)窗口、愛心座椅、無障礙通道等便利設(shè)施，配備老花鏡、放大鏡、急救藥箱、血壓儀、拐杖、移動(dòng)填單臺(tái)等便民物品，為老年客戶提供貼心服務(wù)。同時(shí)，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化操作步驟，減少老年客戶排隊(duì)等候時(shí)間，提升服務(wù)效率。

創(chuàng)新適老化服務(wù)產(chǎn)品

針對(duì)老年客戶對(duì)金融產(chǎn)品的特殊需求，湖南工行推出了適老金融產(chǎn)品，完善了“工銀愛相伴”服務(wù)體系，包括大額存單、養(yǎng)老計(jì)劃、養(yǎng)老理財(cái)、專屬保險(xiǎn)等，滿足老年客戶的資產(chǎn)保值增值需求。此外，面向老年客戶推出手機(jī)銀行“幸福生活版”（老年版），采取“大字體、大行距、高對(duì)比度”設(shè)計(jì)，提升頁面辨識(shí)度，降低誤操作率，首創(chuàng)“一鍵求助”，方便老人向子女咨詢，老年人在電話渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)專享0.8倍速語音體驗(yàn)。

深化適老化特色場(chǎng)景建設(shè)

湖南工行積極探索“金融+養(yǎng)老”服務(wù)模式，與社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作，打造適老化特色場(chǎng)景。例如，在支行設(shè)立“老年金融知識(shí)課堂”，定期開展防詐騙、支付安全等主題講座，幫助老年客戶提升金融素養(yǎng)。同時(shí)，推出“上門服務(wù)”模式，為行動(dòng)不便的老年客戶提供上門開卡、密碼重置等服務(wù)，切實(shí)解決老年客戶的難題。組織工行驛站“暖秋關(guān)愛”主題活動(dòng)，開展重陽節(jié)尊老敬老活動(dòng)251次，服務(wù)客戶20611人，取得良好社會(huì)反響。

提升老年人支付服務(wù)體驗(yàn)

湖南工行注重老年客戶的支付體驗(yàn)，通過優(yōu)化支付流程、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，確保老年客戶支付安全。在示范網(wǎng)點(diǎn)配置具有存折讀取功能的自動(dòng)柜員機(jī)，方便習(xí)慣使用存折的老年客戶辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，智能柜員機(jī)老年版以大字、加粗、顏色對(duì)比展示，包括余額查詢、工資明細(xì)、定期存款、存折打印等高頻功能應(yīng)用，方便老年客戶自助辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)，確保老年客戶享受到溫馨、專業(yè)的服務(wù)。

湖南工行將持續(xù)完善適老化服務(wù)體系，打造“行動(dòng)無阻、溝通無礙、業(yè)務(wù)無怠、遇事無憂、關(guān)愛無瑕”等“五無”關(guān)愛空間，構(gòu)建起旗艦引領(lǐng)、標(biāo)桿支撐、基礎(chǔ)堅(jiān)實(shí)的“百千萬”養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)體系，深化適老化特色場(chǎng)景建設(shè)，提升老年人支付服務(wù)體驗(yàn)，為湖南省支付適老化工作作出新的更大貢獻(xiàn)。（黃琮）

責(zé)編：吳汶奕

一審：陳昱旬

二審：王珊

三審：熊佳斌