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岳麓山評(píng)論丨標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化：外賣(mài)服務(wù)中的雙向尊重

  湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶(hù)端   2025-04-08 21:53:30

朱永華

近日，一網(wǎng)友在社交媒體發(fā)帖表示，在下單德天順外賣(mài)時(shí)，備注了“不要蔥”，然而商家卻回復(fù)稱(chēng)“不放蔥做不了，只能更換其他沒(méi)有蔥的菜品?！庇纱?，一個(gè)外賣(mài)服務(wù)中的典型議題引發(fā)了網(wǎng)上熱議：“到底是消費(fèi)者的意見(jiàn)更重要還是商家意見(jiàn)更重要？”

的確，消費(fèi)者的飲食習(xí)慣多樣，口味五花八門(mén)。在眾口難調(diào)的背景下，訂單備注成為滿(mǎn)足消費(fèi)者不同口味訴求的渠道。從商業(yè)運(yùn)營(yíng)角度看，標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖餐飲的立身之本。賣(mài)家將特定配料的增減視為對(duì)菜品完整性的破壞，意在維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性。中央廚房體系下，個(gè)性化調(diào)整可能打破預(yù)設(shè)的成本核算與操作流程。從某種程度上說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)體系天然排斥隨意改動(dòng)。

但消費(fèi)者訴求同樣具有現(xiàn)實(shí)合理性。如何協(xié)調(diào)二者之間的矛盾？關(guān)鍵在于建立清晰的預(yù)期管理機(jī)制。例如，商家可以在菜單設(shè)計(jì)階段明確標(biāo)注“不可調(diào)整”的核心菜品，如標(biāo)注辣度分級(jí)。對(duì)可調(diào)整菜品，則需建立標(biāo)準(zhǔn)化的定制體系，如設(shè)立“有蔥版”“無(wú)蔥版”的固定選項(xiàng)。這種有限彈性既維護(hù)了品控底線(xiàn)，又尊重了消費(fèi)者選擇權(quán)。平臺(tái)方亦可發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)智能點(diǎn)單系統(tǒng)。通過(guò)分析菜品成分，自動(dòng)識(shí)別可能引發(fā)過(guò)敏或忌口的食材，在消費(fèi)者下單時(shí)提前告知。這種信息透明化能有效減少供需雙方的認(rèn)知錯(cuò)位。

餐飲服務(wù)，是雙向滿(mǎn)足的藝術(shù)。消費(fèi)者需理解工業(yè)化生產(chǎn)的內(nèi)在邏輯，商家也要認(rèn)識(shí)到個(gè)性化服務(wù)已成行業(yè)趨勢(shì)。在標(biāo)準(zhǔn)化框架內(nèi)構(gòu)建靈活的服務(wù)模塊，或許才是破解這道商業(yè)難題的正解。如此，專(zhuān)業(yè)精神與人文關(guān)懷可兼得矣。

責(zé)編：周澤中

一審：周澤中

二審：歐陽(yáng)金雨

三審：王禮生

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