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新湖南客戶端4月24日訊（記者 羅穎娟 通訊員 金燚）當(dāng)時光在日復(fù)一日的堅守中匯聚成川，筆記本上密密麻麻的數(shù)字與標(biāo)注，已被歲月釀成掌紋里的年輪。中國石油湖南銷售株洲分公司利安隆加油站經(jīng)理陳燦輝以營業(yè)員的身份啟程，在油槍與報表交織的二十年里，像一株向陽而生的向日葵，將根須深扎基層沃土，以赤誠為養(yǎng)分，在方寸油站綻放出滿庭芬芳。

十八載星火 銷量奔涌成河

辦公桌角被歲月磨出溫潤弧度，卻未減她核對報表時的專注。擔(dān)任加油站經(jīng)理的十八年間，陳燦輝獨創(chuàng)客戶開發(fā)“三化”模式，帶領(lǐng)團(tuán)隊屢創(chuàng)佳績。

2019年，陳燦輝任金山加油站經(jīng)理。她精準(zhǔn)分析市場，優(yōu)化服務(wù)流程，實現(xiàn)日均銷量激增69%。2021年轉(zhuǎn)戰(zhàn)利安隆加油站后，面對復(fù)雜市場環(huán)境，她以網(wǎng)格化開拓深耕醫(yī)院、社區(qū)，辦理大量天使卡和團(tuán)辦卡，全力開發(fā)企事業(yè)單位與非油店外團(tuán)購客戶，累計建立多個客戶群；以定制化服務(wù)為司機(jī)配備應(yīng)急藥品，推動安裝便民洗車機(jī)，為周邊居民提供便捷洗車與車輛保養(yǎng)咨詢，贏得了客戶的廣泛好評與信賴；以場景化運營打造鮮花文化角、四季飲品站，讓顧客在涼茶姜香中成為忠實客戶。

“希望大家到加油站加油的時候，能夠再多一點體諒、理解和支持。”3月4日下午，陳燦輝接受株洲日報記者關(guān)于企業(yè)對女職工權(quán)益保障情況的采訪。這是她第三次在地方媒體平臺宣傳企業(yè)品牌形象。憑借過硬的實力，陳燦輝帶領(lǐng)團(tuán)隊先后獲得湖南銷售公司“先進(jìn)集體”“巾幗先進(jìn)集體”等榮譽(yù)，經(jīng)營業(yè)績方面，汽油銷量實現(xiàn)三年增長，非油收入與利潤更是逐年穩(wěn)步提升，加油站的區(qū)域市場占有率從9.3%提升到14.6%。

溫情細(xì)網(wǎng) 織就服務(wù)經(jīng)緯

作為加油站經(jīng)理兼河西黨支部紀(jì)檢委員，陳燦輝將初心淬煉成客戶服務(wù)“三維模型”。

基礎(chǔ)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”。她精心雕琢服務(wù)細(xì)節(jié)，從熱情洋溢的接待話術(shù)到精準(zhǔn)洞察顧客需求，全方位提升服務(wù)品質(zhì)，加油站連續(xù)兩年在板塊神秘顧客訪問中榮獲滿分。

“卡已經(jīng)找到，你們的服務(wù)真好！”客戶秦總的致謝，便是陳燦輝日常服務(wù)的縮影。她所分享的交接班會視頻、增值服務(wù)和客戶異議處理案例，成為湖南公司“2024年現(xiàn)場管理優(yōu)秀案例”，交接班標(biāo)準(zhǔn)化視頻更是在全省范圍內(nèi)推廣。

應(yīng)急服務(wù)“專業(yè)化”。她定期組織安全培訓(xùn)演練，模擬火災(zāi)、油品泄漏等突發(fā)情況，從滅火器的正確使用到人員疏散的有序引導(dǎo)，每一個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格訓(xùn)練。去年4月，她在廣州培訓(xùn)期間，加油站員工憑借扎實的應(yīng)急處置能力成功撲滅隔壁飯店火情，贏得了株洲區(qū)、市應(yīng)急管理局等相關(guān)部門的高度贊譽(yù)，相關(guān)報道在新湖南和株洲日報刊發(fā)，先進(jìn)事跡得到廣泛傳播。

情感服務(wù)“場景化”。加油現(xiàn)場難免會遇到客戶異議，對此，她堅持客戶至上，構(gòu)建場景化情感紐帶，總結(jié)出“四要三不要”原則，并在實際案例中得以有效應(yīng)用。陳燦輝與管理人員主動代班，積極落實員工年休假制度，不僅提升了大家的工作滿意度與忠誠度，還提升了客戶在現(xiàn)場的服務(wù)體驗。

薪火淬金 廿載煉就鐵軍

工作20年，在團(tuán)隊管理方面，陳燦輝頗有心得。她總結(jié)出團(tuán)隊管理“三力模型”，為株洲分公司人才培養(yǎng)不斷添磚加瓦。

以身作則提升“學(xué)習(xí)力”。作為一座加油站的“領(lǐng)舵者”，站經(jīng)理的言行不僅是個人素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是團(tuán)隊風(fēng)貌的集中呈現(xiàn)。陳燦輝在參加集團(tuán)公司第三屆創(chuàng)新大賽油氣銷售專業(yè)賽時，主動放棄休息時間，認(rèn)真研讀專業(yè)書籍，通過線上課程提升演講能力，最終克服重重困難，榮獲三等獎。作為“內(nèi)訓(xùn)師”，她已協(xié)助分公司累計培訓(xùn)員工1200余人次，為分公司輸出20余名管理人才。在加油站，通過結(jié)對幫學(xué)活動提升員工銷售能力。營業(yè)員胡效娜去年9月入職，在楚萍、劉紅兩個長白班師傅的幫助下，今年1-3月份，她成功售卡約180張，連續(xù)三個月成為站內(nèi)“辦卡銷冠”，復(fù)合劑銷售從1月的不足10支，躍升到3月的近30支。

創(chuàng)新激勵提升“戰(zhàn)斗力”。陳燦輝堅信，積極的鼓勵和肯定能夠最大限度地激發(fā)員工的工作熱情與創(chuàng)造力。在團(tuán)隊管理的員工日?？己谁h(huán)節(jié)，她創(chuàng)新性地以“加分制”取代扣分考核，內(nèi)容主要是各項業(yè)績指標(biāo)完成前三、現(xiàn)場服務(wù)和崗位工作出色兩個方面。例如，營業(yè)員劉紅發(fā)現(xiàn)便利店商品陳列方式影響顧客選購，便憑借自己對顧客購物習(xí)慣的觀察和理解，主動優(yōu)化商品陳列布局。這一小小的改變使得該區(qū)域商品的銷售量在接下來的一周內(nèi)有了明顯提升，劉紅也因此在考核中獲得加分。新的考核辦法實施后，效果顯著。過去一年，加油站實現(xiàn)全年零投訴，服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。去年9月，便利店主管左懷懷榮獲銷售公司第三屆 “中國石油成品油銷售榜樣?十大服務(wù)明星——優(yōu)秀便利店主管”榮譽(yù)。

以站為家提升“凝聚力”。陳燦輝積極在站內(nèi)推行“家”文化，將員工視為自己的“家人”給予關(guān)心關(guān)愛。她精心安排伙食，與廚房阿姨共同研究菜單，為員工提供豐盛可口的飯菜，吸引了加氣站員工和油罐車司機(jī)前來搭餐。面對營業(yè)員程春華女兒病重的突發(fā)困難，她帶著站內(nèi)管理人員全力代班，員工踴躍替班，還持續(xù)給予程春華安慰與鼓勵。員工生病時，同事間相互關(guān)心、分享藥品與照顧經(jīng)驗，已經(jīng)成為常態(tài)。

責(zé)編：陳昱旬

一審：楊柳彬

二審：王珊

三審：熊佳斌

來源：新湖南客戶端