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隨著房地產(chǎn)政策效果持續(xù)顯現(xiàn)，市場(chǎng)呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性復(fù)蘇。然而，房產(chǎn)交易糾紛仍居高不下，2024年相關(guān)投訴量達(dá)13.02萬起。面對(duì)消費(fèi)者對(duì)"交易安全"的核心訴求，鏈家自2013年推出"安心服務(wù)承諾"體系，截至2025年4月，全國(guó)鏈家累計(jì)支付保障金超50億元，覆蓋38萬筆交易，以真金白銀構(gòu)筑行業(yè)安全標(biāo)桿。

承諾迭代，讓消費(fèi)者更安心

在中國(guó)家庭的財(cái)富構(gòu)成中，房產(chǎn)往往占據(jù)著核心地位。每一筆交易背后，都凝結(jié)著龐大的金錢數(shù)字與沉甸甸的故事，動(dòng)輒上百萬乃至上千萬的交易金額，維系著一家人辛勤積累的財(cái)富，一旦交易安全出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問題，個(gè)人和家庭都難以承受如此重大的損失。

房產(chǎn)交易不僅關(guān)乎巨額資金的流轉(zhuǎn)，更承載著家庭代際積累的期望與未來生活的圖景，這讓“安全”二字既是應(yīng)不折不扣完成的底線要求，也理應(yīng)成為所有企業(yè)遵循的最高準(zhǔn)則。

2013年的中國(guó)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)市場(chǎng)仍處于草莽時(shí)代，信息不透明、責(zé)任模糊是行業(yè)常態(tài)。這一年，鏈家開創(chuàng)性推出包括“兇宅篩查 原價(jià)回購(gòu)”“輻射檢測(cè) 原價(jià)回購(gòu)”“簽前查封 先行墊付”“物業(yè)欠費(fèi) 先行墊付”在內(nèi)的“四大安心服務(wù)承諾”，成為行業(yè)內(nèi)首個(gè)通過服務(wù)承諾的方式，用白紙黑字的條款把消費(fèi)者享受的權(quán)利明確下來的企業(yè)。

如果說，2013年的“四大安心服務(wù)承諾”只是鏈家于行業(yè)混沌期的一次破題嘗試，那么，此后的十一年間，鏈家則以持續(xù)進(jìn)化的姿態(tài)，不斷迭代優(yōu)化安心服務(wù)承諾及交易體系，邊界不斷延展，保障愈加完善，以不斷攀升的安全高度，為行業(yè)樹立新的坐標(biāo)，也讓消費(fèi)者的每一次選擇都成為通往美好生活的安心之約。

這是一項(xiàng)系統(tǒng)、長(zhǎng)期且艱巨的工程，十一年50億真金白銀的賠墊付，考驗(yàn)的是企業(yè)實(shí)力，更是面對(duì)消費(fèi)者時(shí)“敢承諾，真賠付”的誠(chéng)意決心。而每一次承諾的迭代，也并非只是條款的簡(jiǎn)單疊加或擴(kuò)充，而是以刀刃向內(nèi)的勇氣持續(xù)革新。近年來，房產(chǎn)交易市場(chǎng)經(jīng)歷深刻重構(gòu)，面對(duì)市場(chǎng)的新變化、新趨勢(shì)，消費(fèi)者的新訴求、新期盼，安心服務(wù)承諾的每一次優(yōu)化，都是對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)的精準(zhǔn)回應(yīng)和對(duì)消費(fèi)者需求的積極響應(yīng)。

2024年，關(guān)于“安心服務(wù)承諾”的一系列迭代舉措陸續(xù)落地。鏈家在武漢、重慶、成都、天津、西安、深圳等6個(gè)城市推出“電話營(yíng)銷 擾一賠百”承諾，凈化行業(yè)營(yíng)銷環(huán)境，邁出推動(dòng)行業(yè)生態(tài)向好的革命性步伐；在武漢、深圳等8個(gè)城市升級(jí)“房屋漏水 保固補(bǔ)償”核心承諾，針對(duì)房屋漏水這一最為困擾消費(fèi)者的痛點(diǎn)問題，打破時(shí)間與空間的保障限制，擴(kuò)大保障范圍，提高賠付額度，從而為消費(fèi)者提供更多的安心保障。

覆蓋范圍持續(xù)擴(kuò)大，適用場(chǎng)景持續(xù)擴(kuò)容，痛點(diǎn)針對(duì)性日益增強(qiáng)。一次次承諾的迭代優(yōu)化，一筆筆真金白銀的付出，鏈家構(gòu)筑起層層遞進(jìn)的交易安全“防火墻”，也讓“安心服務(wù)承諾”成為鏈家和消費(fèi)者之間最堅(jiān)固的信任橋梁。

從安全底線到品質(zhì)革命

行業(yè)從深度調(diào)整向溫和修復(fù)的轉(zhuǎn)變，預(yù)示著將進(jìn)入以品質(zhì)和需求為導(dǎo)向的新發(fā)展階段，一場(chǎng)以“客戶需求”為核心、以“服務(wù)品質(zhì)”為壁壘的行業(yè)新競(jìng)賽已然開啟。

自推出“安心服務(wù)承諾”的十一年來，鏈家以此為支點(diǎn)，持續(xù)創(chuàng)新迭代，構(gòu)建起一套涵蓋交易全周期、全鏈條的安全保障體系，不僅成為房產(chǎn)交易風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制的革命性創(chuàng)新，更是推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。

以安全為基，以品質(zhì)為翼，在安心服務(wù)承諾保持迭代力的同時(shí)，鏈家也在服務(wù)品質(zhì)上展開持續(xù)探索與深刻思考，而這一切行動(dòng)，皆從“客戶至上”的初心出發(fā)，向“新”而求“質(zhì)”變。

更好地實(shí)現(xiàn)從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化的突破，創(chuàng)建業(yè)主服務(wù)新范式。2024年，鏈家將服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新延伸至業(yè)主端，業(yè)主服務(wù)“盲區(qū)”逐一擊破。鏈家圍繞“售房”這一核心需求，從帶看、房源維護(hù)、售后等多處關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，推出五項(xiàng)業(yè)主端服務(wù)保障。包括帶看后 24 小時(shí)反饋、鑰匙房源房屋安全、售后租房傭金減免等承諾的實(shí)施，有力地推動(dòng)了業(yè)主服務(wù)品質(zhì)進(jìn)階。并推出創(chuàng)新產(chǎn)品《售房服務(wù)手冊(cè)》，1分鐘即可為業(yè)主快速定制售房方案，并提供詳盡的市場(chǎng)分析與售房建議報(bào)告，極大地提高了售房效率。

在服務(wù)響應(yīng)度層面，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，建立“2H極速賠付”機(jī)制，為“交易不成退傭金”的消費(fèi)者提供了極致的退款體驗(yàn)。確保消費(fèi)者在合同解約后，傭金退費(fèi)能夠在2小時(shí)內(nèi)迅速完成處理。目前，鏈家的最快出款記錄僅為69秒，賠付時(shí)效大幅縮短。

客訴管理端實(shí)現(xiàn)品質(zhì)躍遷，通過流程、標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)工具的建設(shè)與重構(gòu)，做好服務(wù)能力的升級(jí)迭代，帶來更好的客訴體驗(yàn)。這些努力直接反映在積極的數(shù)據(jù)表現(xiàn)上，2024年，鏈家在客戶體驗(yàn)上收獲了顯著進(jìn)步，客業(yè)問題發(fā)生率持續(xù)降低，客訴滿意度不斷提升，滿意度提升至91%。

23年來致力于將“品質(zhì)”貫穿房產(chǎn)交易每一個(gè)環(huán)節(jié)的努力，11年來服務(wù)承諾管理能力的升級(jí)優(yōu)化……11年50億元保障金的背后，是鏈家對(duì)“安心”二字的持續(xù)詮釋。鏈家的實(shí)踐驗(yàn)證了長(zhǎng)期主義的商業(yè)價(jià)值，而這份對(duì)于“品質(zhì)”的極致追求，也在某種程度上積極重塑著行業(yè)新的生態(tài)。在房產(chǎn)市場(chǎng)邁向高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，如何將安全承諾轉(zhuǎn)化為行業(yè)普適標(biāo)準(zhǔn)，仍需更多企業(yè)共同探索。（朱之甫）

責(zé)編：張?jiān)讫?/p>

一審：劉宇慧

二審：張?jiān)讫?/p>

三審：熊佳斌

來源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端