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湖南日報全媒體記者 李成輝

《湖南省提振消費專項行動方案》將優(yōu)化消費環(huán)境列為我省提振消費的重點任務。5月6日，記者從省市場監(jiān)督管理局了解到，經(jīng)省政府批準，該局制定印發(fā)《湖南省優(yōu)化消費環(huán)境三年行動實施方案（2025-2027）》，以五大行動為牽引，強化二十項重點工作措施，覆蓋生產(chǎn)、流通、消費、維權(quán)全鏈條，力爭通過三年時間的系統(tǒng)治理，推進全省消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化改善。

“優(yōu)化消費環(huán)境是一項系統(tǒng)性工程，市場監(jiān)管部門將堅持政府主導、部門協(xié)作、企業(yè)主責、行業(yè)自律、社會監(jiān)督的協(xié)同共治理念，凝聚各方力量，共同打造安全可靠、放心舒心的消費環(huán)境?！痹摼窒嚓P負責人表示。

夯實消費服務供給根基

經(jīng)營主體是消費市場的“活力細胞”。為激發(fā)經(jīng)營主體活力，省市場監(jiān)督管理局打出政策“組合拳”，全方位夯實消費服務供給根基。

實施經(jīng)營主體培育工程，通過深化“高效辦成一件事”改革，強化平臺搭建、項目支持、金融對接和要素保障，為消費領域經(jīng)營主體提供全周期精準幫扶，全面提升消費服務供給能力。

落實企業(yè)主體責任。完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和先行賠付制度。落實經(jīng)營者質(zhì)量安全、質(zhì)量擔保和售后服務責任。督促企業(yè)落實網(wǎng)絡安全主體責任。指導電商平臺經(jīng)營者加強入駐經(jīng)營者身份審核和動態(tài)查驗。落實預付式消費經(jīng)營者在訂立書面合同、按約履行、提前告知、及時退款等方面的主體責任，探索實行預付式消費資金托管模式，防范化解預付式消費風險。

持續(xù)推進“雙承諾”活動，在重點商戶、特色街區(qū)、核心商圈等領域，培育一批放心商店、放心市場、放心網(wǎng)店、放心餐飲、放心景區(qū)，發(fā)揮標桿帶動和示范引領作用，營造“放心消費 幸福湖南”的良好氛圍。

提升消費糾紛化解效能

“點點手機屏幕就能辦事兒?！奔易￠L沙市開福區(qū)的劉女士最近通過12315平臺ODR機制，順利退掉了尺碼不合適的衣服。她對這種“不出門、不用跑、可跨區(qū)”的維權(quán)新方式贊不絕口。

近年來，我省推廣ODR企業(yè)在線和解模式，推動經(jīng)營者服務端口前移，實現(xiàn)線下糾紛線上化解。僅去年，全省就化解糾紛1.84萬件，和解成功率65.56%。

為進一步增強消費者維權(quán)信心，市場監(jiān)管部門充分發(fā)揮省消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議機制作用，修訂《湖南省消費者權(quán)益保護條例》，加強消費投訴舉報大數(shù)據(jù)分析預警，健全消費領域失信聯(lián)合懲戒機制。

在糾紛源頭治理上，除了大力推進（ODR）建設外，還將全面推廣線下無理由退換貨承諾，創(chuàng)新建立異地異店退換貨制度，力爭到2027年培育5萬家線下無理由退換貨承諾單位。同時，創(chuàng)新消費糾紛多元化解模式，強化消費維權(quán)與行政執(zhí)法銜接，加大“訴轉(zhuǎn)案”工作力度；加強消費糾紛調(diào)解隊伍建設，完善重點行業(yè)、企業(yè)消費維權(quán)站點功能。

此外，深化湘鄂贛三省消費維權(quán)合作，加強區(qū)域訴轉(zhuǎn)案、異地異店退換貨協(xié)作及惡意索賠治理，形成跨區(qū)域維權(quán)合力。

筑牢消費安全秩序防線

五一假期的長沙市天心區(qū)太平老街，游人如織。來自山東的游客王先生被一家特產(chǎn)店門口的二維碼標識吸引。抱著好奇的心態(tài)，他掏出手機一掃，屏幕瞬間彈出店鋪評分、信用星級、商戶證件等信用信息，用戶評論也清晰可見。這些直觀的“信用畫像”，讓王先生毫不猶豫地走進店鋪選購特產(chǎn)。

王先生的消費體驗，是湖南“放心消費管理系統(tǒng)”的生動實踐。該系統(tǒng)推行“一企一碼”動態(tài)管理模式，將企業(yè)信用信息整合為可視化數(shù)據(jù)，不僅成為消費者的“購物指南針”，更為市場監(jiān)管部門開展“雙隨機、一公開”監(jiān)管提供精準依據(jù)。

監(jiān)管執(zhí)法是維護消費市場秩序的“定海神針”。省市場監(jiān)督管理局以保障消費安全為底線，嚴格落實食品藥品安全“四個最嚴”要求，持續(xù)開展食品安全專項整治，提升藥品檢查核查效能，推進“智慧監(jiān)管+信用監(jiān)管”的深度融合；加大缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管力度，消除安全隱患。

聚焦市場交易環(huán)境整治，深化民生領域“鐵拳”“鑄劍”行動，嚴厲打擊食品非法添加、假冒偽劣、計量作弊、霸王條款等市場亂象；聯(lián)合開展“昆侖”專項行動，重拳打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售偽劣商品犯罪行為。

針對醫(yī)藥等民生重點領域開展反壟斷執(zhí)法，加強重要商品和旅游市場價格監(jiān)測預警，強化重點時段價格監(jiān)管；聚焦“一老一少”消費市場開展“你拍我查”活動，嚴厲查處家電、手機以舊換新等領域虛假宣傳違法行為，維護公平競爭市場環(huán)境。

責編：李成輝

一審：李成輝

二審：周紅泉

三審：鄒儀

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