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首都之窗 2025-05-20 16:24:57
“請問您需要什么幫助？”座席員打著手語和視頻另一端的訴求人交流，然后詳細記錄訴求內(nèi)容。全國助殘日到來之際，北京市市民熱線服務中心新增手語服務座席，為有需要的聽力和語言障礙人士提供手語服務。
在北京12345熱線話務大廳里，座席員孟然佩戴的耳機、面前的電腦屏幕與其他座席員的稍顯不同。今年24歲的孟然為聽力殘疾一級，平時佩戴人工耳蝸，因此她戴的耳機比其他話務員的更大，包裹性更好。而在她前面的兩塊電腦顯示屏上，左邊顯示的是話務受理系統(tǒng)，右邊則是視頻溝通平臺。
“手語座席的設立，是為了精準對接特殊群體需求，實現(xiàn)服務零障礙、溝通零距離，推動市民熱線服務向多元化、精細化發(fā)展?！北本┦惺忻駸峋€服務中心相關負責人介紹。
為此，市民熱線服務中心聯(lián)合市殘聯(lián)招聘了一名專業(yè)全職手語座席員。北京聯(lián)合大學特教學院計算機科學與技術專業(yè)畢業(yè)的孟然精通手語技能，表達溝通能力強，經(jīng)過一個多月的系統(tǒng)培訓后上崗，如今她已經(jīng)能夠熟練掌握受理派單系統(tǒng)、便民服務知識及語音轉寫技術，高效處理政策咨詢、快速受理訴求。
聽障人士如何才能享受手語服務？據(jù)了解，5月18日起，用戶登錄“北京12345”微信公眾號的“民意直通”板塊，在“個人辦事”頁面點擊“手語視頻服務”選項，即可快速跳轉至定制化視頻服務專區(qū)，通過高清視頻實現(xiàn)與專業(yè)手語客服實時溝通。
手語座席員接到訴求會實時記錄內(nèi)容，標注特殊群體后第一時間精準派單，承辦單位看到標記后會選擇合適方式聯(lián)系訴求人溝通解決?！笆终Z視頻服務”的訴求辦理時限和其他訴求一樣，根據(jù)不同訴求類別分級確定辦理時限。對殘障人士提出的醫(yī)療急救、心理危機等緊急事件，熱線平臺將即時啟動應急響應，快速將訴求轉接至屬地社區(qū)、專業(yè)醫(yī)療機構，并聯(lián)動公安部門提供必要支援。
責編：李莉芹
一審：李莉芹
二審：唐能
三審：文鳳雛
來源：首都之窗
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