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周培 新湖南客戶端 2025-06-12 13:29:07
文/周培 圖/AI
“人工座席全忙，繼續(xù)等待請按1，返回上一級請按2……”現(xiàn)在撥打客服電話，常要先與AI客服"過招"。最新數(shù)據(jù)顯示：2024年，全國關(guān)于智能客服的投訴同比增長超過50%?！稗D(zhuǎn)人工難、答非所問、缺乏溫度”成為投訴焦點(diǎn)。
企業(yè)推廣AI客服，目的是降本增效。機(jī)器人的確有優(yōu)勢，能快速處理大量常見問題，使用成本還遠(yuǎn)低于人工客服。然而，問題出在實(shí)際體驗(yàn)上。對不少用戶而言，AI客服常常“答非所問”，有限的理解力，在面對稍復(fù)雜或個性化的問題就容易“卡殼”。更麻煩的是，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)AI解決不了問題，想轉(zhuǎn)人工客服時(shí)，這條“求助通道”卻設(shè)計(jì)得困難重重。
客服的價(jià)值是解決問題?？僧?dāng)尋求幫助本身變成了一個新問題，企業(yè)的形象必然受損。AI再強(qiáng)，總有覆蓋不到的個性化問題。因此，保障“一鍵轉(zhuǎn)人工”服務(wù)必不可少。
技術(shù)進(jìn)步理應(yīng)帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)?？头暮诵氖冀K是服務(wù)于人。讓AI專注處理它擅長的標(biāo)準(zhǔn)化問題；同時(shí)，當(dāng)用戶需要時(shí)，及時(shí)把“選擇權(quán)”交還用戶，確保他們能順利找到人工服務(wù)。讓服務(wù)回歸其本質(zhì)，解決人的問題，而非成為新的障礙。
責(zé)編：張嵐
一審：周培
二審：印奕帆
三審：蔣玉青
來源：新湖南客戶端
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