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湖南日報·新湖南客戶端 2025-06-15 20:05:06
針對長期困擾物業(yè)行業(yè)的“質(zhì)價不符”難題，6月13日，萬科物業(yè)在“2025中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力研究成果發(fā)布會”上宣布，將全面開源其創(chuàng)新的“彈性定價”模式及508項服務(wù)標準體系。萬科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明表示，萬科物業(yè)此舉希望通過開放共享的方式，讓物業(yè)公司都能與業(yè)主共同討論標準，形成行業(yè)通用語言，共建服務(wù)新標準。
萬科物業(yè)此次開源的內(nèi)容主要有兩大塊核心內(nèi)容構(gòu)成：一份《萬科物業(yè)彈性定價白皮書》，詳細闡釋萬科物業(yè)對行業(yè)現(xiàn)狀和客戶需求的洞察、彈性定價模式的核心邏輯和實施思路，以及開源的整體構(gòu)想和內(nèi)容構(gòu)成。
另一版塊就是翔實的508項服務(wù)清單，分門別類歸屬到設(shè)備(EQ)、設(shè)施(FA)、清潔(CL)、客戶服務(wù)(CS)、安全(SA)、綠化(LA)六大類中。每點開一個服務(wù)清單，都可以清晰地了解到該項服務(wù)的質(zhì)量要求、驗收標準、服務(wù)頻次、操作流程和人員配置等。在清晰了解這些服務(wù)內(nèi)容和標準后，業(yè)主就可以像“點菜”一樣按需選擇。
“開源的目的是為了讓物業(yè)管理更專業(yè)。我們發(fā)現(xiàn)，基于開源內(nèi)容本身，參與開源的人士對未開源的內(nèi)容也很感興趣?！编u明回應(yīng)，物業(yè)公司對話的主體是業(yè)委會、物管會等可以代表業(yè)主權(quán)益的群體以及全體業(yè)主，服務(wù)方案的形成也需要大家共同努力，“首先，通過對該項目的專業(yè)踏勘，結(jié)合項目的客群情況和項目硬件系統(tǒng)，出具第一版物業(yè)服務(wù)方案框架；隨后，與客戶明確重點服務(wù)事項，確認彈性定價服務(wù)事項內(nèi)容；基于服務(wù)事項，由客戶選擇，持續(xù)溝通并明確彈性定價服務(wù)頻次，形成適用于該項目的差異化SLA組合，確定服務(wù)清單。最后，基于服務(wù)事項清單和服務(wù)頻次，按照萬科物業(yè)提供的公式，計算出該項目的物業(yè)費價格。”
“如果我們小區(qū)選了400項服務(wù)清單，如何監(jiān)督物業(yè)到底做了沒做呢？”參與開源的業(yè)委會代表，對彈性定價模式如何履約提出了質(zhì)疑。
“這個業(yè)主可以放心，每月有數(shù)字服務(wù)報告?！编u明分享，該報告每月初自動生成，通過APP向全體業(yè)主開放。數(shù)字服務(wù)報告中，會披露物業(yè)服務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)、呈現(xiàn)作業(yè)過程和結(jié)果數(shù)據(jù)，包含當月服務(wù)計劃執(zhí)行次數(shù)、工單處理詳情、設(shè)備維護記錄等全維度信息，業(yè)主可隨時查閱。
另外，每年末，物業(yè)服務(wù)團隊可基于當年的客戶滿意度與投訴跟蹤數(shù)據(jù)、設(shè)備設(shè)施運行情況及突發(fā)事件等數(shù)據(jù)，識別服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。同時，主動與業(yè)委會、廣大業(yè)主群體面對面訪談，收集對彈性定價服務(wù)方案的意見與建議。基于數(shù)據(jù)與互動意見匯總，優(yōu)化彈性定價物業(yè)服務(wù)方案。其中，如涉及需表決內(nèi)容，則可通過相應(yīng)線上平臺發(fā)起專項表決，實現(xiàn)社區(qū)的共同成長。
“質(zhì)價相符，是行業(yè)面臨的共同問題，開源后的彈性定價不再僅僅是萬科物業(yè)的專利，而是行業(yè)的共有物?！编u明表示，未來，彈性定價將全面開放服務(wù)標準，降低中小物業(yè)公司的創(chuàng)新門檻，基于“蝶城”的視角，未來如果形成彈性定價生態(tài)，面對同樣的客戶，生態(tài)內(nèi)物業(yè)企業(yè)的效率都需要提升，可借助萬科物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施共同成長，以此在生態(tài)內(nèi)合作共贏。
克而瑞副總裁張兆娟指出，萬科物業(yè)開源行動的本質(zhì)，是以開放協(xié)作的姿態(tài)，推動全行業(yè)共同進化，尤其是中小企業(yè)可以零成本復(fù)用萬科成熟框架，大幅降低標準化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的門檻與成本。我們期待這套創(chuàng)新體系未來能成為全行業(yè)共享的“公共財富”，為更多居民帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。（戴嶺）
責編：張云龍
一審：劉宇慧
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來源：湖南日報·新湖南客戶端
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