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業(yè)主和物業(yè)公司矛盾多發(fā)，物業(yè)費(fèi)收繳與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量頗受關(guān)注

業(yè)主不滿，物業(yè)叫屈，咋破局？

一邊是業(yè)主吐槽“花錢買氣受”，交了物業(yè)費(fèi)卻還是衛(wèi)生沒人打掃、電梯沒人修；一邊是物業(yè)公司抱怨“巧婦難為無米之炊”，物業(yè)費(fèi)收繳率太低、運(yùn)營(yíng)成本難以維持……物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到業(yè)主的生活品質(zhì)。物業(yè)服務(wù)與業(yè)主期望之間的差距，常常引發(fā)爭(zhēng)議。物業(yè)費(fèi)多少與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低，更是成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。那么，業(yè)主與物管各執(zhí)己見，“質(zhì)價(jià)相符”的原則如何落地？頭部企業(yè)有什么探索值得借鑒？行業(yè)協(xié)會(huì)和政府部門該充當(dāng)怎樣的角色？連日來，記者對(duì)此進(jìn)行了深入調(diào)查。

高收費(fèi)與低服務(wù)的現(xiàn)實(shí)落差

“交了物業(yè)費(fèi)，小區(qū)的衛(wèi)生卻打掃得不干凈，公共設(shè)施壞了也維修不及時(shí)，物業(yè)到底拿這些錢做什么了？”近日，家住長(zhǎng)沙科教新村小區(qū)的業(yè)主李女士向記者抱怨道。如此困惑，也是小區(qū)眾多業(yè)主共同的疑問。

記者看到，在長(zhǎng)沙市住建局發(fā)布的2024年四季度物業(yè)服務(wù)企業(yè)黑榜名單中，服務(wù)科教新村小區(qū)的湖南中業(yè)物業(yè)，因“小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整體情況差，有明顯垃圾、大量堆物及雜物；小區(qū)存在違規(guī)搭建、亂懸掛廣告招牌的現(xiàn)象；小區(qū)圍墻、健身器材存在安全隱患”等8個(gè)問題被公開曝光。幾個(gè)月后，2025年一季度物業(yè)紅黑榜發(fā)布，服務(wù)科教新村小區(qū)的長(zhǎng)沙尊興物業(yè)再度上了“黑榜”。

“老小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施老化，本來就不夠好，如果物業(yè)公司再不用心打理，我們業(yè)主每天生活在這里，面對(duì)的會(huì)是什么？”王先生已在星沙紅樹灣小區(qū)住了10多年，但小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平卻不敢恭維。他介紹，服務(wù)企業(yè)湖南長(zhǎng)沙金房子物業(yè)就曾因“小區(qū)管理情況較差，不積極配合整改”等問題被列入“重點(diǎn)監(jiān)管”名單。

不止老舊小區(qū)，一些比較新的小區(qū)也存在物業(yè)管理不力的情況。富興時(shí)代御城小區(qū)2021年11月第一批房屋交付，湖南新富興物業(yè)管理有限公司便以3.98元/平方米/月的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取物業(yè)費(fèi)。業(yè)主一開始只是覺得這個(gè)費(fèi)用較周邊小區(qū)偏高，后來竟發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)竟然未向主管部門進(jìn)行備案，涉嫌違規(guī)。

去年9月，開福區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局已給物業(yè)公司下達(dá)了《責(zé)令整改通知書》?！拔飿I(yè)宣稱服務(wù)水平是最高的‘五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)’，但實(shí)際服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到?！毙^(qū)業(yè)主吳先生告訴記者，現(xiàn)在業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾依然很大。

低收繳率下的運(yùn)營(yíng)成本困局

記者在采訪過程中了解到，多數(shù)物業(yè)公司也有苦衷。某不愿具名的物業(yè)經(jīng)理無奈地說：“物業(yè)費(fèi)收繳率低，公司的運(yùn)營(yíng)成本都難以維持，更別說提升服務(wù)質(zhì)量了。我們也想把小區(qū)管理好，但巧婦難為無米之炊啊。”

“保安、保潔、維修、客服崗位都需要人，都是要花錢的?！痹撐飿I(yè)經(jīng)理說，人力成本是物業(yè)服務(wù)企業(yè)支出的重頭，通常占50%以上。此外，公共設(shè)施維護(hù)、管理與財(cái)務(wù)也有不少開支。作為收入來源，物業(yè)費(fèi)無疑是最為重要的。

然而在現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)費(fèi)收繳難，原因卻是多方面的。就像前面所提到的部分小區(qū)業(yè)主，他們認(rèn)為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與物業(yè)費(fèi)嚴(yán)重不匹配，存在“花錢買氣受”的心理。望城新華聯(lián)夢(mèng)想城小區(qū)的湖南悅豪物業(yè)曾因“小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生有待提高，生活垃圾分類工作落實(shí)不到位”，被列入過“重點(diǎn)監(jiān)管”名單?！拔飿I(yè)費(fèi)，就是用來購買物業(yè)服務(wù)的，但現(xiàn)在看來，物業(yè)的服務(wù)根本不值這個(gè)價(jià)?！毙^(qū)業(yè)主馬女士如是說。

根據(jù)長(zhǎng)沙市物業(yè)管理辦公室發(fā)布的2025年第一季度物業(yè)服務(wù)企業(yè)“紅黑榜”及“重點(diǎn)監(jiān)管”名單，12家企業(yè)因問題頻發(fā)被納入“重點(diǎn)監(jiān)管”，3家企業(yè)因整改不力登上“黑榜”。誠(chéng)如業(yè)主的疑問，小區(qū)物業(yè)管理一塌糊涂，物業(yè)費(fèi)到底被用到了哪里？

“交了物業(yè)費(fèi)，卻享受不到相應(yīng)的服務(wù)，憑什么還要交錢？”這樣的想法在那些物業(yè)管理差的小區(qū)普遍存在。當(dāng)然，也有一些業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)的用途和管理缺乏了解，存在誤解，甚至還有個(gè)別業(yè)主存在惡意欠費(fèi)的情況。

因?yàn)槲飿I(yè)費(fèi)鬧上公堂的也不少見。例如，長(zhǎng)沙河西的盈峰翠邸小區(qū)物業(yè)公司就曾在三年時(shí)間內(nèi)起訴了200多位業(yè)主。后來法院認(rèn)為，物業(yè)公司提供的服務(wù)存在諸多瑕疵，遂判決業(yè)主“打折”交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

探索從“彈性定價(jià)”到透明化革新

業(yè)主嫌服務(wù)差，物業(yè)嘆沒錢賺，如何才能破解困局？物業(yè)行業(yè)又該如何理順“收多少錢、干多少活”的簡(jiǎn)單邏輯？其實(shí)，企業(yè)需要將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為公開承諾，業(yè)主也要從“被動(dòng)繳費(fèi)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)監(jiān)督”。

今年2月，長(zhǎng)沙市發(fā)改委、市住建局、市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理的通知》，明確規(guī)定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)遵循“質(zhì)價(jià)相符”的原則。然而，在實(shí)際執(zhí)行過程中，“質(zhì)價(jià)相符”如何落地，特別是服務(wù)質(zhì)量又該如何評(píng)價(jià)呢？

近來，萬科物業(yè)推出“彈性定價(jià)”模式，探索破題思路。通過其公開的508項(xiàng)服務(wù)清單和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主可以清晰地了解到該項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)頻次、操作流程和人員配置等。在了解這些服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)后，業(yè)主就可以像“點(diǎn)菜”一樣按需選擇。

“物業(yè)服務(wù)是專業(yè)服務(wù)，一般人不會(huì)做，也看不懂。‘彈性定價(jià)’本質(zhì)上是一種信息平權(quán)，為物業(yè)行業(yè)的透明化作出了積極探索?！比f科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明表示，“質(zhì)價(jià)相符”是行業(yè)面臨的共同問題，彈性定價(jià)不再僅僅是萬科物業(yè)的專利，而應(yīng)該是行業(yè)的共有物。未來，彈性定價(jià)將全面開放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低中小物業(yè)公司的創(chuàng)新門檻。

克而瑞集團(tuán)副總裁張兆娟表示，將不可言傳的服務(wù)顆?；⒖闪炕?，把企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)化為公共財(cái)富，超越了單純商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)邏輯。彈性定價(jià)模式用透明化定價(jià)模型取代過往“討價(jià)還價(jià)”的灰色成本博弈，極大消除因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的拒繳沖突，可以系統(tǒng)性重塑市場(chǎng)信任，為更多居民帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

作者：孫占鋒

責(zé)編：戴蓉

一審：張笑

二審：胡澤匯

三審：文鳳雛

來源：長(zhǎng)沙晚報(bào)