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湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端 2025-07-01 16:25:03
文案、出鏡：張英
后期：曹婉蓉（實(shí)習(xí)）
近日，上海動(dòng)物園因工作人員阻止家長在非餐飲區(qū)給10月齡嬰兒喂奶瓶而公開致歉，事件引發(fā)廣泛討論。表面看是喂養(yǎng)地點(diǎn)之爭，實(shí)際上暴露出公共服務(wù)管理的困境。今天的三點(diǎn)更新，從規(guī)則執(zhí)行、服務(wù)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)提升三個(gè)方面分析一下這個(gè)事件。
一、規(guī)則的剛性執(zhí)行，導(dǎo)致人性化缺失。去過動(dòng)物園的都知道，動(dòng)物園禁止游客隨意投喂動(dòng)物，而且限制飲食區(qū)域，這無可厚非，因?yàn)楸举|(zhì)上是為了維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和動(dòng)物健康。但嬰兒吃奶是剛性生理需求，嬰兒餓了就必須吃，對(duì)吧？不像普通游客餓了可以忍一下，等到了可以飲食的地方再進(jìn)食。所以將嬰兒哺乳等同于普通游客的飲食行為而加以阻止，暴露出規(guī)則解釋的機(jī)械化和執(zhí)行溫度的缺失，也暴露出公共服務(wù)在特殊需求應(yīng)對(duì)上的短板。
二、服務(wù)設(shè)計(jì)的精準(zhǔn)度與包容性不足。體現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，就是設(shè)施的供給是否充足。比如這次給嬰兒喂奶瓶的父母就是考慮到最近的母嬰室都在動(dòng)物園的大門外，所以不得已只能在一個(gè)開著空調(diào)的展館內(nèi)喂孩子。這關(guān)系到一個(gè)讓媽媽群體特別有共鳴的話題：為什么公共場所的母嬰室普遍存在數(shù)量不足、位置隱蔽、設(shè)施簡陋等問題？這就是服務(wù)設(shè)計(jì)的精準(zhǔn)度和包容性不足。尤其是類似動(dòng)物園這種城市中的重要公共空間，應(yīng)該在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就充分考慮母嬰群體的特殊需求，盡量周全考慮。
三、道歉只是第一步，提升才是終極策略。這次事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)上有兩種聲音在交鋒：一撥人譴責(zé)父母違規(guī)，一撥人批評(píng)管理冷漠。從各自的立場出發(fā)，大家都認(rèn)為自己很有道理，但有一點(diǎn)卻被忽視了，就是在規(guī)則、秩序意識(shí)之外，我們更需要尋求解決方案。上海動(dòng)物園快速道歉并承諾改進(jìn)，值得肯定，但事情不能只停留在道歉上，而是要有一個(gè)后續(xù)的系統(tǒng)化提升，比如合理增設(shè)母嬰室、對(duì)游客的特殊需求有一個(gè)及時(shí)響應(yīng)的機(jī)制，提升管理人員的溝通服務(wù)能力，等等。當(dāng)然，這個(gè)系統(tǒng)化提升不應(yīng)該局限于一個(gè)動(dòng)物園，而是事關(guān)整個(gè)社會(huì)文明程度的“大工程”。
一句話：當(dāng)公共服務(wù)真正踐行“幼吾幼以及人之幼”的理念，才能鑄就城市的文明高度。
責(zé)編：唐雨琪
一審：唐雨琪
二審：歐陽金雨
三審：冒蕞
來源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端
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