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工人日報 2025-07-04 11:42:01
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近年來，隨著我國人口老齡化加速和居民收入水平提升，家政服務需求呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，家政服務經(jīng)理人這一新職業(yè)應運而生。然而，實踐中卻存在職業(yè)概念模糊、職能界定不清晰等問題。對此，專家建議逐步推動“中介思維”向“現(xiàn)代服務管理”轉(zhuǎn)型，加快實現(xiàn)家政服務轉(zhuǎn)型升級。
“像我這樣年紀稍大的家政員，就很需要有人幫忙派單對接客戶。”今年55歲的家政小時工康冬青告訴記者，在有了家政服務經(jīng)理人和公司的信用背書后，可以更快地到客戶家“上戶”工作。
近年來，家政行業(yè)快速發(fā)展，一方面家庭對高品質(zhì)、專業(yè)化家政服務需求日益增長，另一方面家政服務行業(yè)呈現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級、提升服務質(zhì)量的趨勢。日前，人力資源和社會保障部擬新增的17個新職業(yè)中就包括家政服務經(jīng)理人，該職業(yè)系在家政服務相關(guān)組織機構(gòu)中，從事家政業(yè)務管理、企業(yè)組織運營等工作的人員。
在實踐中，家政服務經(jīng)理人的主要工作內(nèi)容有哪些？其職業(yè)定位的邊界在哪里？該職業(yè)的未來發(fā)展還有哪些需要改進的？記者對此展開了采訪。
“多面手”的家政服務經(jīng)理人
“以往我們并沒有‘家政服務經(jīng)理人’這個概念，隨著行業(yè)的精細化發(fā)展，為了強化團隊管理、提升工作效率，我們增設了類似的崗位?！?8到家山東青島門店負責人李廣征表示，門店是從一線接單的家政員中選人來當經(jīng)理人的，這樣在面對顧客時，可以更好更快地解決問題。
除了對接顧客，家政服務經(jīng)理人還會積極為家政員提供心理疏導?！白鲞@行一定要有耐心?！碧禊Z到家北京門店承擔運營管理工作的家政服務經(jīng)理人小張對此深有體會。今年5月，小張在幫一名40多歲的男家政員對接工作時發(fā)現(xiàn)，因為周圍同事多為女性，這位大哥時常感到不自信。
“了解他的心理狀況后，我一邊進行情緒疏導、指導他規(guī)劃工作，一邊積極搜尋崗位信息，最終為他匹配到了一份照料獨居老人的男性護工工作?！毙埿牢康鼗貞浀?，“得知消息后他開心得幾乎要跳起來！那一刻，我也真切體會到了這份工作的價值?！?/p>
阿姨來了北京花園橋店店長肖梅從業(yè)已有10年，日常工作中肖梅會從出勤率、客戶反饋、工作穩(wěn)定度、技能考核、進步速度等多維度出發(fā)，形成一套綜合考評激勵體系考核店員。同時，她還會對店鋪運營數(shù)據(jù)定期復盤分析，包括訂單量、回訪量、投訴率及宣傳視頻播放率等，據(jù)此優(yōu)化后續(xù)工作并分配門店業(yè)績目標。而這些都是人社部擬設立新職業(yè)時，對家政服務經(jīng)理人的職責描述。對此，肖梅認為，隨著單量和員工越來越多，她所扮演的就是家政服務經(jīng)理人的角色。
“家政服務經(jīng)理人新職業(yè)的擬設立，反映了人口老齡化和‘三孩’政策背景下，家庭對高品質(zhì)、專業(yè)化家政服務的需求日益增長以及家政服務行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升服務質(zhì)量的行業(yè)趨勢?！敝袊鴦趧雨P(guān)系學院公共管理學院副院長李杏果說。
目標與現(xiàn)實存在差距
雖然家政服務經(jīng)理人的職責眾多，但在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，該職業(yè)的工作內(nèi)容因個人能力和平臺而各不相同，其職能往往由多種角色共同承擔，而非是單一的管理者。
例如，某受訪家政平臺家政服務經(jīng)理人的職責由制定經(jīng)營目標、品牌宣傳策略等方案的片區(qū)經(jīng)理和負責家政員內(nèi)部管理與情緒疏導的家政員組長分擔，組長有時還會承擔家政員的常規(guī)工作內(nèi)容。在運營上，其家政服務項目被細化拆分為標準化的“商品”上架平臺銷售，而家政員與客戶的供需信息匹配工作則交由后臺智能派單系統(tǒng)處理。
小張告訴記者，其公司家政服務經(jīng)理人的職能被拆分為客戶經(jīng)紀人和家政運營人員，前者負責匹配勞動者、需求挖掘及客戶回訪等，后者則承擔勞動者招募、心理疏導及答疑等，雙方均定期依據(jù)經(jīng)營數(shù)據(jù)調(diào)整策略。而制定各門店經(jīng)營目標、分析經(jīng)營數(shù)據(jù)并優(yōu)化調(diào)整運營策略等宏觀把控的內(nèi)容，通常由店長完成。
“這一現(xiàn)象反映了家政行業(yè)職業(yè)化轉(zhuǎn)型過程中面臨目標與現(xiàn)實的差距?！笔锥冀?jīng)濟貿(mào)易大學勞動經(jīng)濟系副主任徐鳳輝表示，從行業(yè)發(fā)展看，傳統(tǒng)家政行業(yè)正在從勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變，走向規(guī)范化、規(guī)?；?、品牌化。人社部定義的家政服務經(jīng)理人綜合性職能，如數(shù)據(jù)分析、戰(zhàn)略制定等，需建立在企業(yè)規(guī)?；?、連鎖化、所有權(quán)與管理權(quán)分明基礎上。出現(xiàn)以上現(xiàn)象是角色定位模糊、權(quán)責配置失衡與企業(yè)規(guī)?；蛔愕木C合結(jié)果。
“一些家政機構(gòu)由于企業(yè)規(guī)模化不足，行業(yè)經(jīng)營壓力下依賴短期利潤，尚未形成層級管理體系，將‘經(jīng)理人’降維成‘高級中介’。同時，很多家政服務經(jīng)理人也不具備職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)和水平。”徐鳳輝說。
從“中介”到“合作伙伴”
“家政服務行業(yè)目前正處于高速發(fā)展的初級階段，行業(yè)標準還在逐步完善?！蹦呈茉L家政公司相關(guān)負責人認為，當前，部分中小商家對家政服務經(jīng)理人的概念尚不明確，往往沿用“店長”“運營”“操盤手”等稱謂，其職能的界定、服務內(nèi)容存在差異，需要在實踐過程中不斷向規(guī)范化、標準化靠攏。
“破解職業(yè)定位之困，需企業(yè)與從業(yè)者雙向推動?！毙禅P輝建議，企業(yè)所有者應認識到家政服務經(jīng)理人具有管理自主權(quán)，可以通過分級授權(quán)、數(shù)據(jù)開放、股權(quán)激勵等方式建立信任機制；經(jīng)理人也應認識到，管理戰(zhàn)略和管理計劃應以利潤最大化為目標，最終對企業(yè)所有者負責。
此外，在管理策略上，徐鳳輝表示，需細化崗位分級標準，如初級對接、中級管理、高級決策等，將家政服務經(jīng)理人從“人力中介”轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂献骰锇椤?，逐步推動“中介思維”向“現(xiàn)代服務管理”轉(zhuǎn)型，加快實現(xiàn)家政服務從“養(yǎng)老”向“享老”、從“育兒”到“樂育”。
為促進家政服務經(jīng)理人這一新職業(yè)規(guī)范化發(fā)展，李杏果認為，在明確這一新職業(yè)所需核心能力的基礎上，制定國家職業(yè)標準，建立起規(guī)范的分級認證體系。
同時，李杏果建議，強化人才培養(yǎng)，推動產(chǎn)教融合，強化技術(shù)賦能，使從業(yè)者具備數(shù)據(jù)分析、市場分析、服務質(zhì)量評價和管控、企業(yè)運營、品牌建設等技能。此外，推動完善家政行業(yè)的服務評價、政府監(jiān)管、行業(yè)自律和信用體系建設，建立從業(yè)者黑名單制度，保障服務質(zhì)量。
“除了加強宣傳、使更多人了解家政服務經(jīng)理人這一新職業(yè)的貢獻和價值外，還可以通過舉辦技能大賽、將該新職業(yè)納入政府的人才評價和表彰序列等方式，擴大其社會影響力。”李杏果說。
責編：施泉江
一審：施泉江
二審：王為薇
三審：唐婷
來源：工人日報
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