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余姣曾是一名服裝行業(yè)的銷售冠軍，但懷著服務(wù)社區(qū)、貼近鄰里的熱忱，她毅然轉(zhuǎn)行，于2021年10月加入大漢物業(yè)，成為幸福佳園一名客服管家，負(fù)責(zé)近500戶業(yè)主的服務(wù)工作。面對(duì)全新的領(lǐng)域，她一切歸零，潛心學(xué)習(xí)。從基礎(chǔ)的前臺(tái)接待、收房裝修辦理，到跟進(jìn)整改、處理投訴、日常巡查，她事無(wú)巨細(xì)，全力以赴。她常說(shuō)：“小區(qū)就是我的另一個(gè)家，業(yè)主的事就是我的事?！闭沁@份將心比心的責(zé)任感，讓她在瑣碎繁雜的物業(yè)工作中找到價(jià)值與快樂(lè)。

入職以來(lái)，她累計(jì)處理業(yè)主訴求超4000起，個(gè)人業(yè)績(jī)屢次名列前茅，所負(fù)責(zé)樓棟區(qū)域客戶滿意度持續(xù)穩(wěn)定在90%以上，完成了從行業(yè)新人到資深管家的華麗蛻變。

心系安危，守護(hù)點(diǎn)滴

余姣深知，管好“家”的關(guān)鍵在于心中有數(shù)、肩上有責(zé)。她堅(jiān)持每日巡查樓棟、走訪業(yè)主，對(duì)區(qū)域情況了然于胸。

一次日常巡查中，她敏銳察覺(jué)到一股燒焦異味。情況緊急，她迅速聯(lián)系該樓層業(yè)主，最終發(fā)現(xiàn)一戶業(yè)主外出卻忘記關(guān)閉烤火爐。她一邊安撫焦急的業(yè)主，一邊果斷協(xié)調(diào)，在確認(rèn)安全后協(xié)助拉閘斷電，成功避免了一場(chǎng)火災(zāi)事故。

對(duì)于像吳女士這樣因孩子陪讀而房屋長(zhǎng)期空置的業(yè)主，余姣主動(dòng)擔(dān)起“房屋守護(hù)者”的角色，定期上門巡查，拍攝照片視頻反饋，讓業(yè)主遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)也倍感安心。當(dāng)吳女士有車位租售需求時(shí)，余姣又化身“貼心顧問(wèn)”，高效整理資料、對(duì)接客戶，順利解決問(wèn)題。

情暖鄰里，至親服務(wù)

在余姣心中，服務(wù)不僅是職責(zé)，更是情誼。她特別關(guān)注樓棟里的空巢老人，時(shí)常上門探望，拉拉家常，耐心教他們使用智能手機(jī)、調(diào)電視、線上繳費(fèi)，甚至指導(dǎo)網(wǎng)購(gòu)和退貨流程，讓老人的生活更便利、更溫暖。

她的關(guān)懷滲透在點(diǎn)滴日常：暴雨突襲，她挨家挨戶幫業(yè)主關(guān)窗收衣；業(yè)主匆忙，她主動(dòng)幫忙照看愛寵；發(fā)現(xiàn)業(yè)主忘關(guān)家門，她第一時(shí)間聯(lián)系并守護(hù)安全；面對(duì)樓道堆物、電動(dòng)車違規(guī)充電等不文明現(xiàn)象，她總是及時(shí)、耐心地勸導(dǎo)，守護(hù)著社區(qū)的整潔與和諧。這些看似微小之舉，無(wú)不傾注著她的用心與細(xì)心，讓業(yè)主感受到家人般的溫暖。

應(yīng)急解難，專業(yè)擔(dān)當(dāng)

業(yè)主的需求和報(bào)修，余姣總是第一時(shí)間響應(yīng)。無(wú)論是樓道照明、電梯小故障的及時(shí)跟進(jìn)，還是鄰里間因噪音、養(yǎng)寵等產(chǎn)生的摩擦調(diào)解，她都展現(xiàn)出專業(yè)的素養(yǎng)和溝通協(xié)調(diào)能力。

一次例行巡樓，她發(fā)現(xiàn)某戶門外地面有異常水漬并伴有刺鼻氣味。憑借經(jīng)驗(yàn)，她判斷屋內(nèi)可能嚴(yán)重返水，而業(yè)主恰巧不在家。情況危急！在秩序同事見證下，她迅速聯(lián)系業(yè)主取得入戶許可，開門后眼前景象令人揪心：污水已蔓延全屋。余姣立即協(xié)調(diào)工程人員排查，確認(rèn)為馬桶堵塞導(dǎo)致。為盡快疏通，她多方查找，發(fā)現(xiàn)樓下同戶型尚未入住，是理想的疏通入口。她毫不猶豫驅(qū)車取來(lái)鑰匙，帶領(lǐng)工程人員經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的專業(yè)疏通，終于清除了堵塞物。與此同時(shí)，她迅速組織保潔、秩序組的伙伴清理屋內(nèi)污物積水，不放過(guò)任何角落，并堅(jiān)持進(jìn)行后續(xù)消毒和長(zhǎng)達(dá)近一個(gè)月的通風(fēng)管理（晴天開窗，雨天關(guān)窗），直至異味散盡，業(yè)主家恢復(fù)如初。

恪盡職守，敬業(yè)生輝

從行業(yè)“小白”到服務(wù)標(biāo)兵，余姣深知唯有加倍努力才能做到更好。她利用休息時(shí)間鉆研物業(yè)法規(guī)，學(xué)習(xí)溝通技巧，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主群動(dòng)態(tài)，將工作做到盡善盡美。

這份執(zhí)著也曾考驗(yàn)著她的身體。去年，她因膝蓋半月板損傷合并囊腫疼痛難忍，不得不入院治療。然而，即使在手術(shù)和理療的間隙，她依然心系工作，保持通訊暢通，及時(shí)處理業(yè)主信息，協(xié)調(diào)解決各類問(wèn)題。這份堅(jiān)韌與擔(dān)當(dāng)，贏得了同事的敬佩和業(yè)主的贊譽(yù)。

面對(duì)工作中的困難或個(gè)別業(yè)主的不理解，她總能積極調(diào)整心態(tài)，不斷總結(jié)提升。正是這份勇氣與堅(jiān)持，讓她實(shí)現(xiàn)了從低起點(diǎn)到高業(yè)績(jī)的逆襲，個(gè)人區(qū)域物業(yè)費(fèi)收繳率穩(wěn)居公司前列，部分業(yè)主的物業(yè)費(fèi)甚至已預(yù)繳至2028年后。

物業(yè)客服，是連接千家萬(wàn)戶的橋梁，是社區(qū)和諧穩(wěn)定的基石。余姣用日復(fù)一日的行動(dòng)，將“管家”的角色從“管理者”悄然轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)者”和“貼心人”。她說(shuō)：“為業(yè)主服好務(wù)就是我的工作目標(biāo)，業(yè)主的問(wèn)題解決了，我也就踏實(shí)了。” 這樸實(shí)的話語(yǔ)，正是她服務(wù)初心最動(dòng)人的注解。

她的故事，如春風(fēng)化雨，浸潤(rùn)著社區(qū)的每個(gè)角落。這束源自平凡崗位的微光，匯聚成炬，不僅溫暖了業(yè)主的心房，更照亮了物業(yè)服務(wù)的價(jià)值與美好。

作者：鐘纖

責(zé)編：陳麗丹

一審：陳麗丹

二審：蔣茜

三審：周韜

來(lái)源：大漢集團(tuán)