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新湖南客戶端全媒體記者 余茜 謝龍彪 實(shí)習(xí)生 周琪

最近，一些長(zhǎng)沙市民向《湘問·投訴直通車》欄目反映，更換手機(jī)號(hào)碼后，使用湘行一卡通APP時(shí)遭遇實(shí)名認(rèn)證困局：原號(hào)碼注銷無法登錄，新號(hào)碼注冊(cè)又因身份信息被舊號(hào)碼綁定而無法認(rèn)證，導(dǎo)致乘車出行、充值不便。

為何會(huì)發(fā)生這種情況？記者就此進(jìn)行了調(diào)查。

用戶換手機(jī)號(hào)后，湘行一卡通APP認(rèn)證陷困局

近日，市民吳先生乘坐公共交通時(shí)發(fā)現(xiàn)，其湘行一卡通APP賬號(hào)因綁定的舊手機(jī)號(hào)碼欠費(fèi)停機(jī)，無法接收驗(yàn)證碼，被強(qiáng)制下線。他嘗試用新手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)新賬號(hào)，但實(shí)名認(rèn)證時(shí)被系統(tǒng)提示“身份證已綁定其他賬號(hào)”，導(dǎo)致無法完成認(rèn)證及充值。

類似情況并非個(gè)例。市民周女士乘車時(shí)，也因原手機(jī)號(hào)碼注銷，導(dǎo)致湘行一卡通APP賬號(hào)被強(qiáng)制退出。她注冊(cè)新賬號(hào)，同樣被卡在“身份證已綁定其他賬號(hào)”的實(shí)名認(rèn)證環(huán)節(jié)。周女士說：“當(dāng)時(shí)打客服電話，遲遲未接通，我最終只能前往長(zhǎng)沙公交IC卡服務(wù)中心尋求人工幫助，耗時(shí)約一周時(shí)間才解決這個(gè)問題。”

記者實(shí)測(cè)，系統(tǒng)缺陷導(dǎo)致?lián)Q綁手機(jī)號(hào)碼遇麻煩

8月14日，記者對(duì)湘行一卡通APP進(jìn)行實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，APP內(nèi)并無直接解綁實(shí)名信息的選項(xiàng)，用戶如需更換已綁定的手機(jī)號(hào)碼，需使用“安全設(shè)置-更換手機(jī)號(hào)”功能，但該操作必須新舊手機(jī)號(hào)碼均能接收驗(yàn)證碼才能完成。

這意味著，吳先生、周女士等舊手機(jī)號(hào)碼已停機(jī)的用戶，根本無法通過此功能自助更換綁定。若他們嘗試用新手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)APP新賬號(hào)，系統(tǒng)又會(huì)提示因身份證信息已被APP舊賬號(hào)占用，無法完成新賬號(hào)的實(shí)名認(rèn)證。

更關(guān)鍵的是，APP登錄僅支持手機(jī)驗(yàn)證碼一種方式，沒有密碼登錄選項(xiàng)。一旦舊手機(jī)號(hào)碼沒再使用，用戶既無法用原賬號(hào)登錄進(jìn)行解綁，也無法通過新賬號(hào)實(shí)名認(rèn)證。

記者梳理小紅書等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息發(fā)現(xiàn)，有不少用戶反映，使用湘行一卡通APP時(shí)也遇到此類麻煩，帶來很大不便。

客服回應(yīng)，聯(lián)系人工客服才能更換綁定的號(hào)碼

記者了解到，湘行一卡通APP由長(zhǎng)沙公交集團(tuán)旗下的長(zhǎng)沙公交智慧大數(shù)據(jù)科技有限公司（以下稱“長(zhǎng)沙公交大數(shù)據(jù)公司”）運(yùn)營(yíng)。

8月14日，記者以用戶身份，聯(lián)系湘行一卡通APP客服。客服引導(dǎo)記者提供原手機(jī)號(hào)碼、實(shí)名信息（確認(rèn)身份證后四位數(shù)字）及新手機(jī)號(hào)碼后，由客服進(jìn)行操作，約10分鐘后APP新賬號(hào)即可使用。該客服明確表示，一個(gè)身份證只能綁定一個(gè)手機(jī)號(hào)碼，即使用戶在APP上注銷了賬號(hào)，仍需聯(lián)系人工客服才能更換綁定的手機(jī)號(hào)碼。

針對(duì)用戶反映的客服電話無法接通的情況，8月20日，長(zhǎng)沙公交大數(shù)據(jù)公司工作人員接受記者采訪時(shí)表示，用戶需在每天的工作時(shí)間（8:00至18:00）撥打客服電話；若無人接聽，可能是因客服工作人員較少且撥打的用戶過多，出現(xiàn)了電話接不通或占線的情況。該工作人員還表示，后續(xù)會(huì)考慮采用人臉識(shí)別等功能進(jìn)行實(shí)名綁定。

記者手記：

“管理便利”應(yīng)轉(zhuǎn)為“用戶便利”

技術(shù)本應(yīng)讓生活更便捷，但湘行一卡通APP的“換綁困局”，暴露出技術(shù)服務(wù)與用戶需求之間的脫節(jié)，往往讓用戶陷入求助無門的窘境。

公共服務(wù)數(shù)字化發(fā)展，不是簡(jiǎn)單地將線下業(yè)務(wù)搬至線上。但記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，諸如“換綁流程如此繁瑣，‘便民’究竟方便了誰(shuí)？”“開發(fā)團(tuán)隊(duì)顯然缺乏對(duì)用戶真實(shí)生活場(chǎng)景的基本理解”等質(zhì)疑聲不斷，對(duì)運(yùn)營(yíng)方提出了新的要求。

真正的“智慧”與“便民”，應(yīng)體現(xiàn)在對(duì)用戶需求的深刻洞察、對(duì)流程的持續(xù)優(yōu)化以及對(duì)問題的糾錯(cuò)響應(yīng)上。這就要求公共服務(wù)運(yùn)營(yíng)方從“管理便利”真正轉(zhuǎn)向“用戶便利”，主動(dòng)拆除那些人為設(shè)置的障礙，打通存在的服務(wù)“堵點(diǎn)”，方能為用戶帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

作者：余茜 謝龍彪 周琪

責(zé)編：劉暢暢

一審：謝龍彪

二審：盧小偉

三審：劉樂

來源：新湖南客戶端

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