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湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端 2025-09-09 21:25:24
湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端9月9日訊（通訊員 劉張鳴）近年來，衡陽市南岳區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局按照“秒接、分辦、刻達(dá)、日結(jié)”原則，建立“快速響應(yīng)、精準(zhǔn)分流、即刻處置、當(dāng)日反饋”的投訴舉報(bào)閉環(huán)處置機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化旅游市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，著力提升游客體驗(yàn)感和滿意度，全力保障千萬來岳游客、居民“舌尖上的安全”，實(shí)現(xiàn)食品安全事故零發(fā)生。
“秒接”是信任的起點(diǎn)，打破傳統(tǒng)投訴“久等不通、記錄滯后”的痛點(diǎn)，建立“24 小時(shí)人工值守+智能轉(zhuǎn)接”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從群眾撥打電話、提交訴求到系統(tǒng)確認(rèn)接收的“秒級(jí)響應(yīng)”——無論是凌晨突發(fā)的變質(zhì)食品問題，還是周末商超的過期商品投訴，都能第一時(shí)間被“接住”，讓群眾感受到“訴求有人聽、問題有人管”的安心。
“分辦”是精準(zhǔn)的關(guān)鍵，堅(jiān)持“誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)、誰處理”的原則，受理人員在接到投訴后，精準(zhǔn)選定訴求類別，并快速精準(zhǔn)分流至對(duì)應(yīng)的監(jiān)管股室、基層所，避免“多頭轉(zhuǎn)辦、層層推諉”，讓每一起投訴都能快速找到“對(duì)口負(fù)責(zé)人”。
“刻達(dá)”是效率的保障，當(dāng)投訴完成分辦、責(zé)任股室收到投訴信息后，采取全局聯(lián)動(dòng)、全員參與的工作模式，城區(qū)投訴10分鐘內(nèi)辦結(jié)，山上景區(qū)30分鐘內(nèi)辦結(jié)，快速回應(yīng)工作機(jī)制，做到即時(shí)分送、最短時(shí)間回應(yīng)落實(shí)，提高了投訴處置效率。
“日結(jié)”是閉環(huán)的底線，堅(jiān)持“當(dāng)日事當(dāng)日畢”的原則，對(duì)于一般投訴，要求責(zé)任部門在當(dāng)日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)核查、問題核實(shí)、商家約談、整改督促，并將處理結(jié)果（如責(zé)令下架、退款賠償、行政處罰）同步反饋給投訴人；對(duì)于涉及多人不適、需要檢測(cè)化驗(yàn)等復(fù)雜問題，需在當(dāng)日內(nèi)告知群眾“已啟動(dòng)調(diào)查、預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間”，堅(jiān)決杜絕“投訴石沉大海、處理遙遙無期”，用“看得見的速度”筑牢了群眾“舌尖上的安全防線”。
責(zé)編：李成輝
一審：李成輝
二審：王文隆
三審：鄒儀
來源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端
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